Il Problema
Gestione frammentata di una mole elevata di informazioni
La mole di dati e chiamate quotidiane richiedeva un sistema centralizzato per evitare che le informazioni si disperdessero tra i diversi uffici e operatori.
Difficoltà nel reperimento immediato degli specialisti
Senza un sistema di monitoraggio in tempo reale, era complesso conoscere l’effettiva disponibilità oraria dei singoli consulenti e dei dipartimenti.
Assenza di un sistema di tracciabilità delle pratiche
La mancanza di uno strumento integrato per la gestione dei ticket rendeva difficile monitorare lo stato di avanzamento delle richieste e la risoluzione delle problematiche legate alle diverse pratiche dei cittadini.
Mancanza di integrazione tra presenze e telefonia
Non esisteva un applicativo unico che collegasse gli stati telefonici con l’effettiva presenza fisica sul posto di lavoro, rendendo inefficiente il trasferimento delle chiamate verso le competenze specifiche.
La Soluzione
Portale Wiki "Planner Operator"
Realizzazione di una piattaforma informativa riservata, integrata con Wildix, che fornisce in tempo reale la disponibilità oraria degli specialisti e degli operatori suddivisi per categoria.
Sistema di Trouble Ticket integrato
Integrazione della gestione ticket direttamente su Wildix Collaboration. Il sistema permette di aprire, assegnare e storicizzare le pratiche di assistenza, gestendo autonomamente categorie e stati di avanzamento.
Applicativo Planner Presenze
Sviluppo di un software collegato al centralino che incrocia gli stati telefonici con il caricamento delle presenze fisiche, permettendo di sapere istantaneamente chi è operativo.
Smistamento per dipartimenti
Organizzazione degli operatori in categorie e dipartimenti specifici all’interno del sistema, consentendo il trasferimento immediato della chiamata a chi di competenza.
I Vantaggi
Precisione nei trasferimenti
Grazie alla suddivisione per categorie e al monitoraggio in tempo reale, le chiamate raggiungono immediatamente l’operatore specializzato, azzerando le attese e i passaggi a vuoto per l’utente.
Controllo totale del workflow operativo
La storicizzazione dei ticket e la gestione delle note garantiscono la tracciabilità completa di ogni pratica. Questo permette ai responsabili di avere una visione chiara dell’efficienza di ogni sede o ufficio.
Sinergia tra presenza fisica e disponibilità
L’integrazione tra il planner presenze e gli stati Wildix elimina le ambiguità: il centralino sa sempre chi è realmente al lavoro e in quale attività è impegnato, ottimizzando la distribuzione del carico.
Evoluzione del Workflow Unificato
Autenticazione Diretta: L’utente viene riconosciuto dal sistema Wildix e accede subito alla propria area riservata.
Knowledge base “WIKI”: Una sezione informativa sempre aggiornata per consultare orari e disponibilità degli specialisti ed operatori.
Tracciabilità Storicizzata: Ogni ticket conserva l’intera cronologia di note e modifiche, eliminando la perdita di dati.
Riassegnazione Dinamica: Possibilità di spostare una pratica tra operatori diversi con un click, mantenendo continuità nel servizio.
La nostra collaborazione ACLI Trentine e Patronato di Trento
ACLI Servizi Trentino e Patronato Trento gestiscono quotidianamente un’elevata mole di pratiche e richieste dai cittadini. L’esigenza principale era centralizzare il flusso di informazioni per eliminare le inefficienze nello smistamento delle chiamate. Grazie al nostro portale Centralino Unificato 2.0, abbiamo integrato la telefonia Wildix con strumenti di pianificazione e tracking (Planner e Trouble Ticket), ottimizzando la comunicazione tra utenti e specialisti.
Gestione completa delle chiamate inbound